¿Service Desk o Help Desk? – Diferencias en fondo y forma

¿Service Desk o Help Desk? – Diferencias en fondo y forma

Gráfico de David Curiel

La diferencia entre un Service Desk y un Help Desk es algo que ha variado mucho a lo largo de los años y depende en gran medida de la experiencia de cada quien y las facciones que se estén tomando en cuenta de cada variante. Por eso, cabe aclarar que para propósitos de este texto usaremos el término Service Desk para referirnos a la mesa de ayuda como parte esencial de la estructura de ITIL V3. En este framework (marco de trabajo), el Service Desk se rige por este set de mejores prácticas y está bajo el proceso más amplio de Service Operation. En pocas palabras, una mesa de ayuda con procesos formalizados, integrados y de mayor complejidad.

Por el otro lado, entenderemos el término Help Desk como una versión de la mesa de ayuda que no cuenta con un framework firmemente estructurado y tiene menos responsabilidades y alcance que unService Desk.

Desde hace ya varios años, en un mundo ya sumamente ligado a la digitalización y a las tecnologías de la información, es muy común que las empresas de distintos tamaños e industrias recurran a implementar su propia mesa de ayuda como una solución a los problemas que puedan surgir en su infraestructura de TI. Es una forma de brindarle atención a problemas con el equipo de cómputo, software y aplicaciones necesarias para sus empleados y la continuidad de su operación. Sin embargo, suele suceder con frecuencia que después de invertir recursos de la compañía en este modelo se den cuenta de que no era en esencia lo que estaban buscando.

Esto es lo que puede suceder cuando una organización hace un esfuerzo por incursionar en un campo que no necesariamente es su área de especialización. Los costos de capacitación, consultoría y búsqueda de nuevos empleados (conocidos como costos ocultos) pueden ser altos y riesgosos. Cuando se trata de una mesa de ayuda, una organización puede encontrarse con que su personal no está lo suficientemente preparado como para cumplir con las necesidades de la empresa. La falta de seguimiento a los casos puede convertirse en una fuente de frustración más que de alivio para los empleados. Los escasos reportes que se pueden obtener llegan a estar orientados a telefonía y no a la operación. El servicio puede volverse mucho más informal y carente de un proceso claro.

Al hablar de un Help Desk, encontraremos que su enfoque está en la solución de problemas al momento. Esto quiere decir que puede que la solución obtenida a una determinada problemática sea sólo un parche a un problema más grande que hay detrás. Muchas veces no existe un seguimiento real a estos tickets así como no existe un framework claro para prevenir o resolver de raíz los problemas que generan este tipo de reportes.

Lo peligroso de esta falta de seguimiento es que no sólo se ve a nivel operativo, también puede llegar a afectar a otros departamentos si los resultados de Help Desk no están vinculados a la estrategia de la organización y sólo se enfoca en atacar eventualidades lo más pronto posible.

Por poner un ejemplo: Digamos que a raíz de una actualización en un sistema como Java, diversas aplicaciones que corren sobre él dejan de funcionar. Un Help Desk quizás iniciaría el proceso de contacto a contacto, buscando desinstalar la actualización y reinstalar la versión que funciona; solucionando el problema sólo temporalmente. En un Service Desk basado en ITIL se analizaría este problema y se daría una solución general; como solicitar a un grupo de soporte que corra un parche para todas las personas que usan la aplicación en cuestión. Esto evitaría que el problema se vuelva a presentar con futuras actualizaciones y así le ahorraría frustraciones innecesarias a los usuarios, solucionando el problema en el largo plazo.

Cuando hablamos de un Service Desk, el modelo es un tanto diferente. Al estar sostenido sobre ITIL V3, cuenta con modelos basados en cada uno de los libros de este set de mejores prácticas. Sabemos además que el servicio puede ser diseñado (Service Design) a la medida del cliente, buscando objetivos comunes con la organización y usando al Service Desk como herramienta para cumplirlos y medirlos. Así mismo, la transición (Service Transition) resulta fluida y no genera interrupciones en la operación del día a día.

Service Desk basado en ITIL V3

Modelo del Service Desk de icorp (clic para agrandar).

Una vez implementado, el servicio comienza a controlar y recopilar todo el conocimiento que se genera, tal como bases de datos de CI’s (Configuration Management), artículos del conocimiento y oportunidades de mejora. Estos elementos serán usados para atender y resolver prontamente los incidentes y solicitudes que se presenten al principio de la implementación y, junto con otros procesos, permiten llevar a cabo una instalación completa y optimizada.

A su vez, esto evita futuros baches en la operación, (Service Operation) donde veremos procesos deincident, problem & event management que permiten una visión de la operación de la que se pueden tomar decisiones para la estrategia global de TI. El Service Desk está orientado a la mejora continua, lo que implica que las diferentes bases de conocimiento, procesos, infraestructura, etc. son constantemente analizadas en busca de las oportunidades de mejora que surgen ante un entorno de tecnologías siempre cambiante.

En pocas palabras, aunque un Help Desk puede ser una solución temporal que funciona para algunas organizaciones, no necesariamente ayudará a cumplir con objetivos globales de TI más ambiciosos y a proponer mejoras continuas en la infraestructura. Un Service Desk, a través de diferentes herramientas, datos y procesos bien establecidos, puede facilitar el camino para la toma de decisiones y la optimización de las tecnologías de la información en el largo plazo.

¿Te gustaría saber más de este tema?  Descarga ahora nuestro eBook: “¿Cómo se Implementa un Service Desk?  

Post author

Leave a Reply